光芒：金牌服务是怎样炼成的？
——专访江苏光芒热水器有限公司总经理 朱庆国
《家电市场》 邓子怡
这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及领域的影响日显强大。服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。
作为一个制造商，热水器行业的元老级企业光芒同样深谙建设高品质服务文化的重要性，在总经理朱庆国看来，市场竞争归根到底是一个用户认可度的竞争，必须把服务打造成企业文化的核心，从产品的研发到生产、销售各个环节都渗透出服务这一理念，服务好客户是光芒生存的根本，要通过服务强化光芒的核心竞争力。30多年来，光芒正是以其完美的服务闻名行业内外。但理念固然重要，让同行和客户们更为好奇的是：光芒的金牌服务究竟是怎样炼成的？日前，笔者有幸翻开了光芒的金牌服务手册，并采访了部分光芒的用户，终于揭开了金牌服务的神秘面纱。
竞争之本——用户的认可度
翻开光芒的金牌服务手册，首先感到的是光芒人对细节的专注。光芒通过30多年来的服务经验，逐渐总结出了一套严格的服务规范。光芒人秉承“我们的服务—定做到家”的服务理念，实践着“双百，三免，四不”的庄严承诺。双百：100%为用户安装调试，100%保证可靠的服务质量；三免：免费提供技术咨询，终身为用户维护保养，一年内免费更换零配件；四不：进用户门不抽烟吃饭，安装保养时不影响家庭环境卫生，用户要求安装维修（预约）时不超过24小时到位，不向用户收取小费。
售后服务作为销售的一部分，已经成为众厂家和商家的重要领地。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。光芒在售后服务方面积累了大量的实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已趋于成熟稳定，深得消费者的认可，也是众企业争相效仿的对象之一。
说到就要做到，这样细致规范的服务理念不但深深地印刻进员工的脑海，还完整地体现于具体的实践之中。有一次，一个苏州的用户要求检修家里的热水器，当时用户正和朋友在家里打麻将打得起劲，灶台上堆了一堆碗也没来得及洗。检修的时候难免会有一些灰尘掉到灶台上，负责检修的光芒员工为确保现场整洁，不仅将灶台整理得干干净净，索性将没洗的碗也一并默默地洗干净了。当时用户玩性正高，只是“嗯嗯”地应答了几声，待到散场后想起来，到厨房看时，一叠干净整洁的碗筷整整齐齐地码在灶台上，顿时既惭愧又十分感动。这之后的几天，光芒就收到了该用户热情洋溢的表扬信。
创新的服务文化
对细节做到无微不至，体现了光芒人服务的严谨，但光芒的金牌服务并不仅仅体现于对服务规范的严格遵守，还体现在服务的灵活性和创造性上。
光芒人通过入户访谈的方式做了大量的调研，调研发现一些用户的不满意往往不是因为产品质量，更多的是没有选好合适的产品、合适的安装方案。原来，大部分消费者存在先装修后选热水器的习惯，这样容易造成管路凌乱，从而破坏装修空间和美观，留下了很多装修遗憾。光芒人敏锐地意识到解决这一点是提高顾客满意率的关键，为此光芒总经理朱庆国创造性地提出了“帮您设计，让您满意”的热水器安装服务新理念。
该理念不仅倡导根据房屋结构帮助用户选择合适的热水器产品，合理安排气源的位置和管路的布局，还会帮助用户在装修之前根据选购好的热水器类型设计科学合理的装修方案。这样，不仅满足了功能上的需求，还保证了装修整体风格的和谐。
不仅如此，光芒人还会根据用户的需求，尽可能地为用户考虑得更多、做得更多。去年，光芒在苏州的服务人员了解到当地有一个从西藏过来的贫困户，家里的热水器用了好多年，几乎快报废了，但却一直没钱更换。尽管这并不在光芒的既有服务之列，但是光芒乐善好施的文化和创造性的服务理念驱使服务人员将这一情况迅速反映给了光芒苏州的代理商李经理，李经理当即决定免费赠送该贫困户一台50L的光芒电热水器，还承诺终身免费保修。过了几天，该贫困户亲自赶制了一面锦旗，并连同写好的感谢信，经过当地公安局的证明后一起送到了李经理面前。
13年的坚持
除却细致和创新，光芒的金牌服务还体现于十三年如一日的服务节活动之中。从上世纪90年代中期开始，光芒就一直探索如何在打造产品之外，为消费者提供更好的回报。为此，自1999年开始，光芒开展了服务节活动，在每年的6、7、8三个月，光芒市场全国联动，在商场、小区等地开展以免费咨询、免费保养、免费清洗、免费安检等为内容的惠民活动。
“我们把产品看作生命，安检就跟人的体检一样，需要每年做一次，并不是说产品一定会产生故障，只是做到防患于未然。”去年八月，光芒更是提高了质保年限，将整机的质保年限由国家规定的1年提高到2-3年，核心部件质保年限提高到5-6年。
这一系列的金牌服务，不仅为光芒带来了如潮的好评，还培养了一大批忠实的顾客。
南京的赵先生就是这一系列政策的忠实用户之一。2009年，赵先生经友人推荐购买了光芒的热水器，用后发现产品不仅质量很好，光芒的售后人员还不定期地主动打电话过来询问使用效果与建议。去年光芒服务节活动期间，赵先生就享受到了光芒的免费检修服务，还在检修人员那里收获了不少热水器的维护知识。“光芒的检修人员非常礼貌热情，服务不仅免费到位还超值。”赵先生不无感激地说。出于对光芒的感激，赵先生还多次向左邻右舍推荐光芒，带动了邻居使用光芒产品的热情。
通过13年的坚持，至今，光芒服务节惠泽了200万左右的用户。按服务一个用户需花费30元成本计算，共为用户义务支出了几千万元，如果将这些费用投入到广告中去，可以为光芒带来更多的关注度，但光芒却选择将这些费用都投入到上门免费检测服务中，给消费者带去最真诚的关心。
对一家企业而言，想要开展一项服务活动并不难，但是，想要坚持十三年，却是一个不小的考验，尤其是在企业平均寿命不到10年的家电行业，但光芒却做到了。在光芒总经理朱庆国看来，千里之行，始于足下，一个企业只有像骆驼一样有坚定的目标和坚韧的意志才能走向成功。
无疑，正是光芒的细致、创新以及坚持成就了光芒的金牌服务。